BMO Cartes de Débit MasterCard

Nous souhaitons faire le point pour toute l'équipe concernant la question des cartes de débit MasterCard BMO, qui ont causé des problèmes à certains clients lorsqu'ils souhaitaient payer leur facture à l'aide de cette carte.

Quel est le problème?

• En 2016, la Banque de Montréal (BMO) a lancé une nouvelle carte de débit pour les opérations bancaires courantes en partenariat avec MasterCard. Il s'agit d'une carte de débit MasterCard qui fonctionne comme une carte de débit Interac au Canada et peut être utilisée à l'étranger comme une carte MasterCard pour débiter des fonds du compte bancaire du client. Mais, ce n'est pas une carte de crédit MasterCard.
• Au cours de la phase initiale de déploiement, 325 000 de ces cartes ont été envoyées aux clients de BMO. Les cartes de ce premier lot étaient gravées en relief au nom du client. Aucun problème particulier n'a été rapporté à leur sujet; elles fonctionnent correctement.
• Lors d'une deuxième phase, 125 000 cartes ont été délivrées aux clients de BMO qui sont allés en succursale pour obtenir une carte de débit. Comme ces cartes étaient délivrées sur place, elles n'étaient pas gravées en relief au nom du client. La puce EMV (puce sur la carte utilisée conjointement avec un clavier NIP à des fins de sécurité) de ces cartes « anonymes » avait un défaut de fabrication.
• Lorsqu'elles étaient utilisées chez certains commerçants, les puces EMV de ces cartes n'étaient pas reconnues par le terminal de paiement qui affichait alors un code d'erreur tel que « Declined. MAC error xxxx » (Refusé, code d'erreur CAM xxxx). En fait, la transaction n'était pas réellement refusée. La transaction n'atteignait jamais BMO aux fins d'autorisation puisque le terminal de paiement s'avérait incapable de reconnaître la carte correctement.
• Les clients détenteurs de ces cartes devaient utiliser un autre mode de paiement dans les restaurants de Cara.

Quelles cartes sont touchées par ce problème?

• Le problème concerne les cartes de débit MasterCard BMO émises sans avoir été gravées en relief au nom du client. Remarque : Il s’agit plus précisément des cartes de débit MasterCard/cartes Interac. Les cartes de crédit MasterCard BMO ne sont pas concernées.
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Que se passe-t-il pour le client?

• La transaction du client utilisant l'une de ces cartes dans un restaurant Cara est refusée et le client est invité à utiliser un autre mode de paiement.

Cara est-elle la seule entreprise concernée par ce problème?

• Non, ce problème a touché d'autres commerçants au Canada, notamment Walmart et Tim Hortons.

Que fait BMO pour résoudre ce problème?

• Le 9 décembre 2016, BMO a commencé à renvoyer aux clients concernés de nouvelles cartes.
• Le dernier lot de ces cartes de remplacement a été posté aujourd'hui, ce qui représente environ 10 % des cartes touchées par le problème.
• BMO prévoit que d'ici le 30 janvier, tous les clients concernés auront reçu une carte de remplacement et nous ne devrions plus constater ce problème à l'avenir.

À quoi peut-on s'attendre pour l'avenir?

• BMO s'attend à ce que peu après le 30 janvier, toutes les cartes client de remplacement soient livrées et activées par ses clients. Nous devrions constater rapidement une diminution importante des refus liés à ce défaut. Prenez note toutefois qu'une carte remplacée peut encore être refusée si le client ne dispose pas de suffisamment de fonds sur son compte chèques.

Que doit-on répondre aux clients?

• Si un client a des problèmes à utiliser sa carte de débit MasterCard BMO, il doit communiquer avec BMO pour obtenir des instructions. BMO a élaboré une page intitulée FAQ pour les clients avec de nombreux détails sur son site bancaire (faire défiler jusqu'au bas de la page) https://www.bmo.com/principal/particuliers/comptes-bancaires/services-bancaires/carte-de-debit-faqs
• En aucun cas, les restaurants ne doivent afficher de message indiquant que les cartes MasterCard BMO ou les cartes de débit MasterCard BMO ne sont pas acceptées. Il est contraire aux politiques commerciales de MasterCard et aux politiques Interac destinées aux commerçants d'afficher des messages comme celui‑ci ou d'annoncer ne pas pouvoir accepter une carte bancaire du membre participant. L'affichage d'un tel message pourrait faire en sorte que le restaurant perde la capacité d'accepter toutes les cartes MasterCard, et pas seulement celles de BMO. Veuillez vous assurer que tout affichage à l'attention des clients concernant ces cartes soit retiré de votre restaurant.

Pour plus d'informations, veuillez communiquer avec votre gestionnaire régional des opérations (ROM) ou avec votre équipe opérationnelle des marques.